RMM, ed MSPs che cosa sono?

RMM è l’abbreviazione di Remote Monitoring Management (monitoraggio e gestione remota). Il software RMM viene utilizzato per due operazioni: a) raccogliere informazioni da endpoint remoti e reti per valutarne l’integrità; b) eseguire varie attività di gestione IT da remoto su tali endpoint e reti senza necessità di interruzioni.

Poiché un numero sempre maggiore di organizzazioni di tutti i settori utilizza i prodotti RMM per aumentare l’efficienza e trarre vantaggio dai suoi servizi flessibili e versatili, è diventato ancora più importante capire in che modo funziona il software e cosa è necessario sapere prima di scegliere il miglior software RMM per la tua organizzazione.

In particolare per il 2024, è necessario considerare il Cyber Defense Plan for Remote Monitoring and Management (RMM) pubblicato lo scorso anno dalla Cybersecurity and Infrastructure Security Agency (CISA). Si tratta del primo piano proattivo sviluppato da partner industriali e governativi attraverso la Joint Cyber Defense Collaboration (JCDC) per informare e proteggere il pubblico dall’uso dannoso degli RMM ed educare i clienti sui fattori chiave da considerare nella scelta di uno strumento RMM.

Chi utilizza un software di monitoraggio e gestione remota?

Le soluzioni RMM sono usate in misura maggiore dai fornitori di servizi gestiti (MSP, Managed Services Provider). Questi professionisti hanno bisogno di un modo veloce e affidabile per fornire supporto IT ai clienti in diverse località e posizioni, senza dover essere fisicamente presenti nei loro uffici per un supporto in sede.

Tuttavia, con la crescente tendenza a una distribuzione della forza lavoro, tra ufficio e smart working, sta diventando sempre più comune l’uso di strumenti RMM anche da parte di reparti IT interni, che risulta sensato in quanto combina molte delle funzioni fondamentali dell’IT in un’unica soluzione.

Perché gli MSP hanno bisogno di RMM?

I leader delle aziende IT utilizzano l’RMM per rilevare e risolvere in modo proattivo i problemi prima che si aggravino. Importante: il monitoraggio proattivo è una caratteristica essenziale di ogni ottimo RMM.

Lo strumento giusto utilizza un approccio unificato alla gestione dell’IT per offrire un monitoraggio e una gestione dei rischi efficaci, il tutto eseguito in background. Questo comporta una maggiore sicurezza della rete IT, che contribuisce a rafforzare la soddisfazione dei clienti e a incrementare le entrate.

Punti chiave

• RMM è una tecnologia proattiva che ti permette di osservare e mantenere la tua infrastruttura IT.
• Il software riduce la complessità della rete offrendo molteplici funzionalità da un’unica console.
• Aiuta gli MSP a fornire un servizio migliore ai clienti e a rispettare gli SLA in tempo.
• Poiché un numero sempre maggiore di organizzazioni utilizza l’RMM, è importante tenersi aggiornati sui più recenti piani e avvisi di cybersecurity rilasciati dal CISA, dall’Agenzia per la Sicurezza Nazionale e dal Multi-State Information Sharing and Analysis Center (MS-ISAC).

La storia dell’RMM

Il modo tradizionale in cui i team IT affrontavano i problemi quando si presentavano seguiva il modello break/fix. Quando l’hardware o il software si guastavano o funzionavano male, i tecnici dovevano recarsi in sede per indagare sulla causa del problema e infine risolverlo, il che poteva richiedere molto tempo. Il modello break/fix, inoltre, non prevedeva contratti o abbonamenti per garantire ai tecnici un reddito costante e i clienti non avevano un’assistenza continua da parte dei tecnici. Break/fix era una situazione lose-lose sia per gli utenti finali che per i fornitori di servizi.

Successivamente è stato introdotto il software RMM, che ha permesso ai tecnici di monitorare e gestire attivamente le risorse IT da una posizione completamente diversa. Invece di fornire servizi reattivi, i tecnici potrebbero lavorare proattivamente per risolvere i problemi che si presentano. Il software RMM fornisce ai tecnici le informazioni e gli strumenti necessari per garantire la manutenzione preventiva delle risorse IT degli utenti.

Caratteristiche principali del software RMM

Le soluzioni RMM offrono una serie di funzionalità, ma in sostanza i professionisti IT le utilizzano per svolgere tre attività principali:

1. Avvisi e monitoraggio da remoto in tempo reale: le soluzioni RMM sono in grado di monitorare l’integrità e le prestazioni di singoli sistemi e di reti intere 24 ore su 24, 7 giorni su 7. I professionisti IT possono essere avvisati di potenziali problemi prima che diventino questioni spinose, creare flussi di lavoro automatizzati per gestire tali avvisi e generare report in grado di fornire un’ottima visibilità sull’attività di rete, sull’inventario delle risorse, sulla conformità e sul valore diretto del supporto IT.
2. Manutenzione e risoluzione dei problemi da remoto in background Grazie al software RMM, i tecnici possono distribuire software, gestire gli aggiornamenti, eseguire script e connettersi ai computer da remoto per risolvere problemi e correggere errori senza interruzioni per l’utente.
3. Automazione della gestione IT di routine: Il software RMM consente di ottimizzare i flussi di lavoro IT e automatizzare un’ampia varietà di attività IT comuni, dall’installazione di patch all’esecuzione di script per creare e rispondere a ticket con criteri e azioni predeterminati.

Oltre a queste funzionalità di base, gli RMM vengono in genere utilizzati anche per distribuire e gestire attivamente prodotti per la sicurezza degli endpoint e soluzioni di backup di terze parti.

Con tutte queste funzionalità, non sorprende che la maggior parte degli MSP consideri l’RMM l’applicazione più importante.

Vantaggi del software di monitoraggio e gestione remota

Nelle giuste condizioni e con una gestione adeguata, l’RMM  può aiutare i fornitori di servizi IT a trasformare completamente le loro attività, rendendole più efficienti, più efficaci e, nel caso degli MSP, più redditizie. Ecco alcuni dei vantaggi derivanti dall’utilizzo del software RMM più apprezzato dai provider IT:

• Visibilità e controllo completi da una posizione centrale: Queste capacità consentono anche a piccoli MSP o reparti IT di supportare, proteggere e gestire un gran numero di sistemi, indipendentemente da dove si trovino.
• Gestione IT completa tramite un’unica dashboard centralizzata: Grazie alle integrazioni con sicurezza degli endpoint, backup, PSA e altri software, le dashboard RMM sono utilizzate come pannello di controllo centralizzato, riducendo drasticamente il numero di schermate che tecnici e amministratori devono visualizzare durante la giornata.
• Supporto scalabile grazie all’automazione: La semplificazione e l’automazione dei flussi di lavoro libera i tecnici da lunghe attività manuali e consente loro di supportare più utenti ed endpoint.
• Supporto proattivo anziché reattivo: Un software RMM consente ai fornitori di servizi IT di sfuggire alla continua attività di assistenza, e li aiuta invece ad anticipare potenziali problemi ed evitare del tutto tempi di inattività e interruzioni (scopri come il giusto software RMM può agevolare il passaggio dalla fornitura di supporto break/fix alla generazione di ricavi ricorrenti con servizi gestiti).

Utilizzi concreti dell’RMM

• Software e tecnologia. L’RMM è essenziale per qualsiasi trasformazione digitale, in quanto aiuta le aziende tecnologiche a migliorare i risultati dell’assistenza, a favorire la produttività degli utenti finali e a proteggere gli endpoint. Advania, un noto MSP, utilizza lo strumento RMM di NinjaOne per gestire oltre 2.000 server e fornire servizi IT più flessibili ai propri clienti.
• Settore sanitario. La gestione centralizzata dei dispositivi è inestimabile nel settore sanitario. Il giusto strumento RMM può migliorare la stabilità, l’affidabilità e la sicurezza delle risorse IT sanitarie in una console di gestione IT centralizzata. Per esempio, NinjaOne ha aiutato Horizon Home Care & Hospice a gestire facilmente 1.000 endpoint in meno di due settimane, senza interrompere il lavoro dei suoi assistenti di prima linea.
• Amministrazione statale e locale. Molte amministrazioni statali e locali utilizzano RMM per monitorare, applicare patch e gestire in modo centralizzato l’intero portafoglio IT.Ninja fornisce il set di strumenti di cui i leader IT nel settore dell’amministrazione hanno bisogno per monitorare, applicare patch e gestire l’intero portafoglio IT. Con l’RMM di NinjaOne la città di North Adams ha risparmiato 20.000 dollari e 20 ore al mese di lavoro manuale.
• Settore finanziario. L’RMM protegge le istituzioni finanziarie dagli attacchi informatici, rafforzando i loro endpoint e automatizzando varie attività. Ad esempio, Heritage Credit Union utilizza NinjaOne RMM per gestire risorse per oltre 200 milioni di dollari e fornire un servizio eccellente ai residenti della regione Kootenay della British Columbia.
• Istruzione. Le scuole e le università sono in grado di migliorare la produttività di docenti e personale con un potente strumento RMM in grado di centralizzare e automatizzare la gestione IT. NinjaOne ha aiutato la Park University a gestire oltre 1.000 dispositivi attraverso l’automazione, risparmiando oltre 150 ore all’anno di interventi manuali.

Punti chiave:

• Un buon software di monitoraggio remoto consente di monitorare e gestire a distanza i dispositivi endpoint in tempo reale.
• Questi processi sono in genere automatizzati e distribuiti in background, in modo da non disturbare mai gli utenti finali.
• Uno strumento RMM offre una visibilità completa da un pannello unico centralizzato per consentire ai tecnici IT di osservare, analizzare e agire con facilità sullo stato e sulle prestazioni dei diversi endpoint della tua rete IT.
• Diversi settori industriali utilizzano l’RMM per monitorare e gestire i propri ambienti IT.

Come funziona il software di monitoraggio e gestione remota?

L’RMM funziona distribuendo agenti RMM sui dispositivi endpoint, che includono desktop, laptop, server, tablet, smartphone, workstation e dispositivi IoT (Internet-of-things). L’agente offre ai tecnici e a coloro che utilizzano il software RMM la possibilità di ottenere dati in tempo reale sulle prestazioni degli endpoint, di gestire i dispositivi, di distribuire e applicare le patch, di automatizzare le attività ripetibili e altro ancora.

 

Valutazione del software di monitoraggio e gestione remota: Criteri fondamentali

Come per qualsiasi altro software, la valutazione delle opzioni RMM dipende in larga misura da esigenze e priorità specifiche. La maggior parte delle soluzioni RMM offre le stesse funzionalità di base, ma l’affidabilità e le prestazioni sono variabili. Sebbene uno strumento possa eccellere in alcune aree, potrebbe rimanere indietro in altre. Questo è uno dei motivi per cui è davvero importante approfittare delle prove gratuite per vedere di persona se i punti forti di una soluzione RMM corrispondono alle esigenze tue principali.

Oltre alle funzionalità del prodotto, gli utenti di RMM tengono conto anche di aspetti cruciali come facilità d’uso, stabilità del prodotto e assistenza clienti.

Requisiti delle funzionalità RMM

• Monitoraggio e avvisi: Oltre alle workstation e ai server, una buona soluzione RMM dovrebbe essere in grado di monitorare i dispositivi SNMP come router, commutatori, firewall, stampanti e così via. Il monitoraggio del cloud, inclusi i server delle applicazioni e i siti Web, è un’altra funzionalità da ricercare e tutti i dati di monitoraggio devono essere forniti quanto più possibile in tempo reale in modo istantaneo. Gli avvisi dovrebbero essere facili da configurare e personalizzare, con opzioni per la ricezione tramite SMS o e-mail e/o la creazione di ticket nel sistema dedicato.
• Strumenti di gestione remota: Velocità e affidabilità sono i due fattori più importanti. Molte soluzioni RMM forniscono accesso remoto tramite l’integrazione con software di terze parti come TeamViewer o Splashtop, e le prestazioni sono variabili. Altre opzioni includono ConnectWise ScreenConnect (in precedenza Control) e la creazione di connessioni su RDP abilitato per il cloud.
• Strumenti di patch management: Una soluzione RMM deve aiutare ad automatizzare l’applicazione di patch per Windows e applicazioni di terze parti, consentendo a tecnici e amministratori di pianificare con facilità gli aggiornamenti in orari non lavorativi per evitare di creare disagi agli utenti finali.
• Reportistica: Deve essere disponibile un’ampia varietà di report affidabili che è possibile generare facilmente, dai report dettagliati sulla conformità delle patch e sull’inventario delle risorse alle panoramiche sulle prestazioni della rete e riepiloghi di alto livello.
• Scripting: La capacità di avviare e programmare gli script (con i privilegi appropriati) è fondamentale per sbloccare le opportunità di automazione e aumentare l’efficienza.
• Integrazioni: Oltre ai prodotti di backup, accesso remoto e sicurezza degli endpoint, le soluzioni RMM devono integrarsi con strumenti come Professional Services Automation (PSA), software di documentazione e altro ancora.

Altri criteri fondamentali

• Facilità di configurazione: Questo criterio può variare in modo significativo e alcune soluzioni RMM richiedono costi considerevoli di implementazione e formazione. In effetti, esiste un intero ecosistema di consulenti per l’implementazione che è sorto attorno a particolari opzioni RMM legacy. Al contrario, altre soluzioni RMM sono progettate per essere intuitive e ridurre drasticamente tempi e costi di implementazione.
• Facilità di gestione continua: Il valore effettivo di qualsiasi software non è limitato al costo della licenza, ma occorre tener conto del tempo, dell’impegno e del livello di esperienza necessari per gestirlo.
• Stabilità e affidabilità: Nelle soluzioni RMM utilizzate come portale di gestione centrale, qualsiasi tempo di inattività può essere estremamente controproducente e dannoso.
• Assistenza clienti: Quanto è importante avere accesso a un supporto reattivo e competente?

L’importanza dell’assistenza clienti dell’RMM

Il supporto clienti è un fattore fondamentale da considerare quando si sceglie un software RMM. Poiché gli RMM fungono da portale di gestione centrale, qualsiasi tempo di inattività può essere estremamente controproducente e dannoso per le operazioni. Disporre di un’assistenza reattiva e competente può fare una differenza significativa nel risolvere rapidamente i problemi e ridurre al minimo le interruzioni. Inoltre, la facilità di configurazione e di amministrazione continua può variare significativamente tra i vari RMM, sottolineando ulteriormente l’importanza di un supporto clienti di qualità.